Έκρηξη παραπόνων καταναλωτών στη ΡΑΕ τους τελευταίους μήνες σχετικά με τους λογαριασμούς ρεύματος. Μέσα σε 3,5 μήνες οι καταναλωτές που είχαν ανοίξει καρτέλα στην πλατφόρμα παραπόνων της Ρυθμιστικής Αρχής Ενέργειας (ΡΑΕ) αυξήθηκαν από 1.363 στις 20 Ιανουαρίου σε 6.537 στις 8 Μαΐου.
Σύμφωνα με τα στοιχεία, που παρουσίασε χθες στην Επιτροπή Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής, ο πρόεδρος της ρυθμιστικής αρχής Αθ. Δαγούμας, τον Ιανουάριο του 2022 είχαν κατατεθεί στην πλατφόρμα MyRAE συνολικά 373 παράπονα καταναλωτών, με τον αριθμό να εκτοξεύεται στα 1.282 τον Μάρτιο και στα 1.819 τον Απρίλιο. Στο πρώτο οκταήμερο του Μαΐου είχαν κατατεθεί 653 παράπονα.
Από τα ίδια στοιχεία προκύπτει πως η κύρια αιτία παραπόνων είναι η αμφισβήτηση χρεώσεων από προμηθευτές (1.234 αιτήματα), η δεύτερη αφορά όρους των συμβάσεων (637 αιτήματα), η τρίτη τις ρήτρες αναπροσαρμογής (560 αιτήματα μέχρι τις 8 Μαϊου) και η τέταρτη την ανεπαρκή ενημέρωση για τιμές και χρεώσεις (327 αιτήματα). Όμως, στην ΡΑΕ υποστηρίζουν πως και τα περίπου 1.715 αιτήματα που έχουν καταχωρηθεί ως «Άλλο» στην πλατφόρμα, αφορούν στην πλειοψηφία τους τις τέσσερις κατηγορίες που προαναφέρθηκαν.
Το 65% των αιτημάτων αφορούν σε προμηθευτές, το 7% διαχειριστές, αλλά την τελευταία περίοδο έχουν αυξηθεί τα παράπονα που απευθύνονται συγχρόνως στον πάροχο ενέργειας και τον διαχειριστή του δικτύου (τον ΔΕΔΔΗΕ) και πλέον αποτελούν το 28%.
Μικρό ποσοστό των παραπόνων (περίπου 10%) αφορά στο φυσικό αέριο, το 89% το ηλεκτρικό ρεύμα και 1% συνδυασμό φυσικού αερίου κα ηλεκτρισμού. Σε σχέση με την ανταπόκριση των καταναλωτών στην απάντηση που έλαβαν από τον προμηθευτή ή τον διαχειριστή, από τα στοιχεία του κ. Δαγούμα προκύπτει πως το 58% αποδέχθηκαν την απάντηση, αλλά το 42% την απέρριψε.
Σημειώνεται πως για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από τις εταιρείες ως ανεπαρκή. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή, το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν. Αν ο καταναλωτής δεν ικανοποιηθεί από την απάντηση τότε μπορεί να προχωρήσει σε καταγγελία στην ΡΑΕ για θέματα αμιγώς ρυθμιστικά όπως π.χ. η παραβίαση κάποιου άρθρου του Κώδικα Προμήθειας, είτε να προσφύγει για διευθέτηση αστικής διαφοράς στα δικαστήρια ή διαμεσολαβητή.
Οι εταιρείες (προμηθευτές ή ο ΔΕΔΔΗΕ με τον οποίο η ΡΑΕ θα ασχοληθεί επισταμένα, όπως προανήγγειλε χθες κ. Δαγούμας) οφείλουν να απαντήσουν σε κάθε νέο αίτημα καταναλωτών εντός 30 ημερών. Όμως, η τελική χρονική διάρκεια επίλυσης κάθε ζητήματος συνδέεται και με το χρόνο απόκρισης του καταναλωτή στην πρώτη απάντηση της εταιρείας. Στις 8 Μαΐου είχε απαντηθεί το 51% των παραπόνων, ενώ το 32% ήταν σε εκκρεμότητα και το υπόλοιπο 17% είχε απορριφθεί.
Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής
Ο κ. Δαγούμας επεσήμανε ότι είναι υπό διερεύνηση η θεσμοθέτηση Ενεργειακού Διαμεσολαβητή υπό την αιγίδα της ΡΑΕ, όπου ένας καταναλωτής θα μπορεί (χωρίς κόστος) να προσφύγει για επίλυση διαφοράς. Για να προχωρήσει η εφαρμογή του μέτρου εξετάζονται θέματα, όπως το κόστος για τη λειτουργία του Διαμεσολαβητή (και η κάλυψη του), αλλά και η εθελοντική συμμετοχή των Προμηθευτών και Διαχειριστών. Θα είναι πάλι μια διαδικτυακή εφαρμογή όπως το MyRAE.
Ο πρόεδρος της ΡΑΕ τόνισε πως η ρυθμιστική αρχή δεν έχει αρμοδιότητα για την επίλυση αστικών διαφορών μεταξύ καταναλωτών και Προμηθευτών/Διαχειριστών. Οι πιο πολλές Ρυθμιστικές Αρχές στην Ευρώπη (π.χ. OFGEM, CRE) δεν δέχονται καν παράπονα, αλλά τα παραπέμπουν στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
